ارزیابی رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک مورد مطالعه بانک اقتصاد نوین

هدف از پژوهش حاضر ارزیابی کیفیت سیستم های الکترونیک بانک اقتصادنوین با استفاده از ابزار "ای- سروکوال" برای مشتریان استفاده کننده از خدمات الکترونیک است. این تحقیق از حیث روش جمع اوری داده ها، توصیفی- پیمایشی، از بعد زمان، مقطعی و از لحاظ هدف، کاربردی است. مشتریان، مدیران و معاونان شعب بانک اقتصاد نوین به ترتیب دو جامعه آماری در نظر گرفته شده در این تحقیق به شمار می روند. روش نمونه گیری مورد استفاده در این تحقیق، روش نمونه گیری تصادفی است. چهار شعبه از میان شعب بانک اقتصاد نوین در شهر تهران به صورت تصادفی انتخاب شدند و از مشتریان در دسترس خواسته شد تا پرسشنامه را تکمیل نمایند. جامعه آماری دوم یعنی مدیران و معاونان از بین 15 شعبه بانک اقتصاد نوین به صورت تصادفی به عنوان خبرگان انتخاب شدند. نتایج پژوهش حاضر نشان می دهد که بین انتظارات و خدمات ادراک شده توسط مشتریان استفاده کننده از خدمات بانکداری الکترونیک در بعد کارآیی، اجرا، قابلیت دسترسی پذیری به سیستم و حریم شخصی تفاوت معنی داری وجود دارد. از رویکرد تاپسیس فازی برای رتبه بندی 38 عامل ابعاد کیفیت خدمات استفاده شد که عامل زیر ساخت های الکترونیکی مرتبط با بعد اجرا به عنوان مهترین اولویت انتخاب شد.